Veel ondernemingen hebben een klantenportaal. Bij vele andere ligt het op tafel en wordt het een project voor de nabije toekomst. Het kan ook niet anders. Activiteiten en processen worden steeds meer digitaal, ook deze met klanten.
Een klantenportaal is de digitale verbinding tussen jouw onderneming en de klant. Het gaat bijgevolg over jouw dienst of product, jouw USP’s, jouw manier van werken en jouw soort klanten. Een standaardoplossing zal zelden het unieke van jouw relatie met de klant vertalen naar een digitale vorm. De eerste stap voor een succesvol project is het in kaart brengen van wat er allemaal gebeurt tussen jouw bedrijf en de klant tijdens het verkoopproces en ook nadien. Welke stappen onderneem je allemaal om een klant te verwerven en welke om een klant te behouden?
We beperken ons hier tot het deel ‘de klant behouden’. Hoe maken we een succesvol klantenportaal voor bestaande klanten? Het eerste en in veel gevallen enige antwoord op die vraag is dat we de klant tevreden moeten stellen. Want als hij tevreden is, blijft hij bij ons kopen en dan zijn ook wij tevreden. Eenvoudiger kan het niet.
Er zijn veel manieren om de klant tevreden te maken. Je kan hem gratis diensten of producten leveren, of bij elke factuur meteen ook een exclusieve fles wijn bezorgen. Leuk maar wellicht niet zo positief voor de winstgevendheid van jouw onderneming. En precies dat gevaar schuilt ook in een klantenportaal. Bij het bouwen van een klantenportaal kijkt men vooral naar:
Op deze vragen zijn vele antwoorden mogelijk en een aantal liggen voor de hand. In veel gevallen wordt snel de sprong gemaakt naar een bestelplatform dat perfect aan bovenstaande voorwaarden voldoet:
Maken we de klant hiermee tevreden? Een kleine anekdote en dan zoeken we een antwoord op de vraag.
Een distributeur van bakkerijgrondstoffen levert aan bakkerijen en horeca. Een bepaalde klant bestelt als volgt: hij krabbelt op een stukje papier wat hij nodig heeft, neemt er een foto van en stuurt die door via WhatsApp. De binnendienst moet het geschrift ontcijferen en uitzoeken wat de klant juist wenst. Want 50 kg witte bloem is niet zomaar witte bloem. De distributeur verkoopt 10-tallen soorten witte bloem. Aangezien de klant het unieke productnummer niet vermeldt wegens te veel moeite, moet iemand van de binnendienst uitvissen welke witte bloem die klant wenst. Daarvoor wordt gekeken naar vorige bestellingen.
Maken we die klant meer tevreden met een klantenportaal? Ik denk het niet. Voor de klant is zijn huidige manier van werken gewoon ideaal. Hij bestelt hoe het hem best past, op zijn manier via een applicatie die hij onmiddellijk bij de hand heeft. Een perfect tevreden klant, maar misschien wel één waar de distributeur geen winst op maakt wegens het vele werk dat hij heeft aan het verwerken van zijn bestellingen en de vele foute leveringen die gebeuren wegens de onduidelijke manier van bestellen.
Het punt dat ik hier opnieuw wil maken is dat klanten tevreden maken niet zo moeilijk is. Goed, wat moeten we dan wel met dat klantenportaal? Een klantenportaal is geen noodzakelijk kwaad of overhead zoals sanitaire installaties of een boekhoudpakket. Jouw onderneming wordt er niet beter van maar je hebt die zaken wel nodig om te functioneren.
Een klantenportaal is een investering die zichzelf moet terug verdienen. Dat is de eerste focus. En uiteraard moet de klant er meer tevreden van worden, want anders schiet je jouw doel voorbij. Voor een rendabel klantenportaal moet je aandacht schenken aan volgende zaken:
Bovenstaande criteria moet je gebruiken telkens je overweegt om een bepaalde functionaliteit aan het klantenportaal toe te voegen. Als het de test doorstaat, dan prima. Voldoet de nieuwe functionaliteit niet aan een combinatie van meer omzet, betere marge of hogere retentie dan moet je al een goede reden hebben om dit toe te voegen aan jouw klantenportaal. En dat kan. Je doet het dan wel bewust.
Een klantenportaal kan veel bijdragen aan het succes van jouw onderneming. Hou daarbij in het oog dat je de rentabiliteit van die investering steeds moet voorop stellen. Binnen dit kader bekijk te dan wat je de klant kunt bieden om hem tevreden te maken. Een rendabele investering en een tevreden klant moeten hand in hand gaan.
Korazon is er om dit samen met jou in kaart te brengen, de functionaliteit van het klantenportaal uit te tekenen en om het te bouwen.
Philip Vanassche.