Een webshop of webapplicatie is nooit afgewerkt. Als die online een eigen leven gaan leiden is het goed de ervaring die de gebruiker met je applicatie heeft op te volgen, te meten, en bij te sturen waar nodig.
Dit kan natuurlijk met Google Analytics maar nog interessanter om de user experience (UX) van je applicatie in kaart te brengen is een instrument als Hotjar.
Daarmee kan je met eigen ogen zien waar je gebruikers op klikken of niet klikken en waarom sommigen twijfelen en misschien afhaken. Is het voor je bezoekers die een profiel aanmaken en online betalen alom twijfel en frustratie of precies andersom: een vloeiende joyride?
Hotjar biedt heel wat meetinstrumenten aan, maar op de drie belangrijkste wil ik toch wel even dieper ingaan. Dit zijn:
Met deze instrumenten kan je je huidige website, webshop of applicatie meten, bijsturen én de gebruikerservaring ervan blijven verbeteren.
Bij het optimaliseren van de conversie van je website (en daarmee de uiteindelijke omzet) is het belangrijk om je gebruikers te leren kennen. Welke informatie willen de gebruikers? Hoe navigeren ze? Met het antwoord op deze vragen kan je jouw website optimaliseren gericht op de behoeften van je doelgroep.
Bij de heatmaps van Hotjar kan je zowel kiezen voor klik-heatmaps als voor beweging-heatmaps. Beide zijn echt heel boeiend om verder te verkennen!
In een klik-heatmap zie je waar de gebruikers van je website hebben geklikt. Door de kleuren van de heatmap wordt het duidelijk op welke elementen relatief veel, of juist weinig wordt geklikt. Deze heatmap brengt daardoor duidelijk naar voren welke elementen je doelgroep als belangrijk beschouwt.
Een beweging-heatmap laat zien hoe de gebruikers hun muis over de website bewegen. Uit meerdere onderzoeken is gebleken dat de beweging-heatmap heel dicht in de buurt van eye-tracking komt. Met deze heatmap kun je dus nagaan welke onderdelen van je website opvallen en welke eigenlijk niet gezien worden.
Hotjar toont je heel nuttige ‘heatmaps’ van je webpagina, app of webshop. Zo zie je de zones van de applicatie waar meest of minst op geklikt wordt. …. , wat niet wordt gevonden of wat beter verplaatst wordt naar een meer opvallende plaats.
Een andere onmisbare tool in Hotjar is ‘funnel analyse’. Dit is een voorstelling in de vorm van een denkbeeldige trechter van het pad dat je bezoekers zich doorheen je website of webapplicatie volgen en hoeveel van die bezoekers bij elke stap afvallen (de zogenaamde drop-offs). Ingeval van een webshop ziet een funnel er dan bijvoorbeeld zo uit:
In de trechterweergave kan er ook een zijinstroom zijn. Deze instroom bevat de bezoekers die niet via het gedefinieerde pad binnenkomen (bijvoorbeeld via social media of een zoekopdracht in Google). Als dit aantal te hoog ligt dan kan het zijn dat de funnel niet logisch is en best anders opgebouwd wordt om dat soort bezoekers op te vangen.
Bekijk per stap wat de uitval is en analyseer wat de mogelijke oorzaken zijn van de uitval om deze vervolgens te optimaliseren. Het optimalisatie proces kan dan tot een hogere conversie leiden.
In zo’n funnel zou aan het licht kunnen komen dat het pad dat je bezoekers volgen een te hoog uitstappercentage kent. Dit kan verschillende oorzaken hebben:
funnel analyse
Funnel analyse: van winkelmand tot checkout en online betaling haken gebruikers soms af. Waar en waarom?
Maar daar stopt het niet bij Hotjar. Andere mogelijkheden van Hotjar zijn live opnames van de bewegingen met de muis (of vinger op tablet en smartphone) op je pagina. Je zou verbaasd zijn waar gebruikers allemaal op proberen te klikken, of soms de weg niet vinden waar op geklikt moet worden, en dan afhaken.
Van elke bezoeker op je webpagina of applicatie wordt een opname bijgehouden die je later terug kan afspelen. Onderaan vind je de timeline waarop alle belangrijke acties van je bezoeker gemerkt staan, zoals kliks op links, op foto’s, op stukken tekst, op knoppen.
Hotjar opname bezoekersgedrag
Verbeter de conversie van je webformulieren door te ontdekken welke velden te lang duren om in te vullen, welke velden leeg worden gelaten, op welke verplicht in te vullen velden wordt meestal afgehaakt of wat de aanvaardbare tijd is die gebruikers willen spenderen aan het invullen van een formulier.
Vraag enkel de hoogst noodzakelijke informatie en maak het je gebruiker niet lastiger dan nodig is: niemand vult graag twee keer e-mailadres en paswoord in. En niets wordt als groter tijdverlies ervaren dan die lastige captcha’s waar je moet proberen uitstalramen of groenten in 9 wazige foto's aan te duiden.
formulier analyse
Hoe worden uw formulieren gebruikt en waar haken mensen af?
Het verbeteren van de prestaties en de ervaring van uw website begint met het begrijpen van wat uw bezoekers willen en wat hen tegenstaat. Stel gericht vragen aan uw bezoekers op uw website en mobiele site.
Hotjar: feedback en poll survey
Een webshop of webapplicatie is dus nooit helemaal afgewerkt. Het is een must om deze te blijven opvolgen en verbeteren. Gelukkig zijn daar heel functionele tools bij zoals deze heel toegankelijke Hotjar-analyses: je kan er het gedrag van je gebruikers met eigen ogen zien!
Hotjar is natuurlijk niet de enige op de markt. Gelijkaardige pakketten zijn Mouseflow, Zarget, Luckyorange, Heatmap of Inspectlet.
Marc Van Laere.